BnR esteve cinco dias na fila no centro da cidade e confirmou as queixas dos clientes, mas a companhia disse que tudo está em ordem
O consumidor que precisar recorrer à agência da Enel de Barueri pode estar sujeito a uma espera de até seis horas para ser atendido. Essa foi a constatação feita pelo BnR. A partir de dezenas de queixas que recebeu de seus leitores nas últimas semanas, o Barueri na Rede esteve por cinco dias, no período de 18 a 25/4, na fila dos consumidores da loja, incluindo a do atendimento preferencial, na avenida Henriqueta Mendes Guerra, no centro, e pôde verificar que as reclamações têm procedência.
Dúvidas com os valores cobrados, busca por acordos para pagamento de faturas, pedidos de religação, transferência de titularidade e reclamações. Quem chega à agência procurando atendimento e resolução dos problemas depara-se diariamente com longas filas, grandes o suficiente para avançar pelas calçadas da avenida por dezenas de metros. Essa cena já faz parte da rotina da região central.
Na agência, o consumidor que procura a entrada da loja não pode simplesmente se dirigir ao totem e apanhar sua senha. Ele é orientado, mas depois percebe-se que na verdade é obrigado, a ir para o fim de uma de três filas que seguem a mesma triagem do atendimento: uma, para clientes preferenciais, mais curta; outra para atendimentos mais rápidos, como obtenção de segunda via de contas; e uma terceira, voltada para pedidos como transferência de titularidade, religações ou busca por negociações.
As filas para as filas
Quem está na unidade de atendimento pela primeira vez não entende muito bem o que está acontecendo e chega a pensar que já está na fila para o atendimento, mas só percebe que não é bem assim depois de no mínimo 1h30 de espera – tempo médio de quem tem direito ao atendimento preferencial chegar à porta da loja.
Passada essa etapa, quando o consumidor consegue chegar à entrada da Enel, ele é consduzido para dentro e começa mais uma espera. Agora ele está mais perto de pegar a senha, a mesma que deveria estar disponícel para livre retirada no terminal dentro da unidade. Só depois dessa segunda espera o consumidor recebe, de uma funcionária, a senha e tem início o real atendimento: ele é encaminhado para um saguão, com 18 cadeiras, onde terá de esperar por pelo menos mais uma hora até ser chamado por uma atendente. Em resumo, o cliente preferencial tem de esperar, em média, 3h30 – divididas em três etapas – até chegar à estação de atendimento.
Já com os demais clientes, a situação é bem mais grave, pois a espera do lado de fora da loja demora de três a quatro horas, sob sol ou chuva, até chegar à porta da agência e submeter-se a mais dois períodos de espera. Observando o movimento e conversando com clientes, o BnR estimou que a média de avanço da primeira fila é de três pessoas por hora.
Em geral, essa fila começa a ser formada antes das 8h30, quando a agência abre, pois a fama de mau atendimento da empresa é tão grande quanto as filas que se formam nas calçadas que cercam a loja. No dia 19/4, por exemplo, por volta do meio-dia, ainda esperavam a vez de chegar à porta de agência clientes que estavam no local desde antes das 9 horas.
Espera longa, paciência nem tanto
Não é incomum alguns consumidores perderem a paciência, e apesar da boa vontade dos funcionários, as horas de espera por atendimento culminam em explosões de fúria. Em um dos dias que a equipe no BnR esteve na agência, ainda do lado de fora, pudemos ouvir a insatisfação e revolta de uma consumidora se virar contra os totens espalhados pela sala de espera. Ironicamente, os objetos que evidenciam a excelência dos serviços da Enel acabaram sendo derrubados pela mulher que, furiosa, gritava a plenos pulmões o que provavelmente muitos ali também pensavam.
Com muita educação e sem qualquer movimento agressivo, o segurança do local apenas tentou acalmar verbalmente a cliente. Depois que ela, revoltada com o atendimento, foi embora, a PM, que costuma ser acionada com regularidade, chegou. Segundo um policial contou ao BnR, nada pode ser feito, apenas tentar acalmar os ânimos. Nos dias em que esteve no local, o portal testemunhou duas vezes a chegada de PMs.
Além das filas
Não bastasse essa dinâmica adotada pela agência, que deixa o consumidor refém quando não permite que se pegue livremente a senha e assim possa organizar como vai passar o tempo de espera, outro ponto que provoca reações de impaciência é a constante queda do sistema da Enel. No dia 18, em uma única hora, os clientes foram informados três vezes que o atendimento estava interrompido por falha no sistema, o que podia ser verificado por quem estava na espera ao observar o totem apagado. De acordo com funcionários, essas quedas são corriqueiras.
Dependendo do tipo de demanda, os funcionários orientam os consumidores a tentar resolver seu problema por meio dos canais disponíveis pela internet. Na maioria dos casos, escutam que já foi feita a tentativa mas não foi possível fazer o atendimento por deficiências nos programas.
Enel desmente
A partir da observação e de conversas com clientes e funcionários, o BnR enviou à companhia um relato do que viu e fez uma série de questionamentos. Recebeu como resposta explicações vagas, algumas claramente desconectadas com a verdade.
Apesar de os problemas do mau atendimento serem de conhecimento público, e também de o Barueri na Rede ter estado em cinco dias na porta da agência, ter testemunhado as queixas e confirmado com consumidores e funcionários que as reclamações procedem, a companhia negou tudo e afirmou: “a Enel Distribuição São Paulo informa que não registrou falhas no atendimento na loja de Barueri no período mencionado”, disse, sem explicar o que considera falhas no atendimento.
Sobre a longa demora, afirmou que o “monitoramento dos tempos de espera e atendimento ocorrem em tempo real e na última semana o maior tempo de espera foi de 1h20”. Certamente, a Enel conta o tempo de espera apenas após o recebimento da senha pelo cliente, desprezando os períodos de até quatro horas que as pessoas são obrigadas a esperar na calçada antes de chegarem ao totem.
Por fim, diz que para garantir o “padrão de atendimento”, a empresa “informa ainda que irá intensificar as ações de monitoramento nesta loja”. O mesmo método de atendimento foi constatado pelo BnR em Santana de Parnaíba, com uma espera de quase três horas para atendimento de uma fila com 12 pessoas, mas de apenas 15 minutos “oficiais”, considerando a entrega da senha. Na ocasião, um consumidor também demonstrou, em alto e bom tom, a revolta com os serviços prestados pela Enel na cidade vizinha à Barueri.