Ao questionar atendimento recebido e pedir esclarecimentos, cliente teve como resposta gesto obsceno da colaboradora. Segurança da unidade tentou intimidá-lo
Um cliente da Enel, que procurou atendimento na unidade de Carapicuíba para um serviço que deveria ser simples, acabou tendo que acionar a polícia. O caso aconteceu na quinta-feira, 1°/6, no posto da avenida Rui Barbosa, no centro da cidade.
Precisando de uma transferência de titularidade, o consumidor procurou o atendimento com os documentos, faturas e comprovantes de pagamento em mãos. No local, após todo o procedimento de espera, ele foi informado de que não seria possível fazer a transferência por que constava uma conta em aberto.
Como estava com os comprovantes, ele questionou a resposta, afirmando que inclusive a fatura que ainda venceria já estava paga. “Como sei que eles [Enel], sempre dificultam, paguei antecipamente e levei tudo”, contou ao BnR. Mesmo assim a funcionária manteve o mesmo discurso, de que “no sistema consta como faturas em aberto. Não podemos fazer nada. O senhor espere o sistema atualizar e volte outro dia”.
Sem aceitar a resposta, ele pediu para falar com o responsável pela unidade. “Não é simplesmente ‘volta outro dia’. Eu tenho tudo pago, está aqui, na minha mão”, garantiu. Quando a colaboradora afirmou que a gerente ia dizer a mesma coisa que ela, o consumidor pediu que a informação fosse dada por escrito, de que havia contas em aberto e por isso ele não pode fazer a transferência de titularidade.
A solicitação foi negada e, insatisfeito com a resposta, ele começou a gravar, em áudio, o atendimento que estava recebendo. Nesse momento, uma outra funcionária, que estava em outro guichê, teria gritado algo cotra ele. Então ele decidiu filmar o que estava acontecendo, e nesse momento flagrou a segunda atendente mostrando o dedo do meio para ele. “Olha aqui pra você!”, falou enquanto gesticulava, no meio do posto de atendimento da Enel.
Na sequência, é possível ver o segurança do local entrando na frente do celular, num movimento de intimidação, e afirmando que não era permitido fazer filmagem. “Eu só comecei a filmar de fato quando percebi que o desrespeito ia tomar outras proporções. Eles não admitem ser questionados pela gente. Acham que somos obrigados a aceitar o que falam e pronto”, declarou o consumidor.
Já com a situação saindo de controle, uma outra funcionária se junta ao segurança e o cliente pergunta se eles viram o gesto feito. O segurança responde que não viu, que estava no banheiro. O consumidor, ainda filmando, fala: ela mostrou o dedo pra mim. Ao fundo, ela repetiu o gesto na direção do cliente, que avisou que estava filmando. “Ela fez de novo, em tom de desafio e deboche”, contou.
Com o rumo que as coisas tomaram, e se vendo cercado pelos funcionários, ele não teve dúvidas e acionou a polícia, pelo 190. “Fui humilhado, exposto, constrangido na frente de um monte de gente. Não ia aceitar isso. Sei dos meus deveres, e também dos meus direitos como consumidor. Tem leis que nos protegem. Isso que fizeram comigo é crime, crime de constrangimento”, afirmou. Mesmo tendo avisado que ia chamar a polícia, segundo o cliente, o tom de descaso continuou. “Só ‘baixaram a bola’ quando viram a viatura da PM”.
Ele foi orientado pelos agentes de segurança de que o caso poderia ser enquadrado em diversos crimes, incluindo constrangimento contra o consumidor, de acordo com o art. 71 do Código de Defesa do Consumidor, e constrangimento legal, previsto no art. 146 do Código Penal, e registrou o boletim de ocorrência. “Também vou procurar a Ouvidoria da Enel e a Justiça. A gente não pode ficar refém dessas empresas, que fazem o que querem e acreditam que vai ficar por isso mesmo. Vou até as últimas consequências. Isso não se faz, não é certo”, desabafou.
O BnR procurou a Enel, por meio do setor de comunicação da companhia, relatando o ocorrido e perguntando qual o posicionamento da empresa diante do comportamento da colaboradora. Em resposta, a concessionária enviou a seguinte nota:
A Enel Distribuição São Paulo lamenta o ocorrido com o cliente e informa que já notificou a empresa prestadora de serviço e que a colaboradora terceirizada já foi afastada da loja.
A companhia acrescenta que segue rígidos padrões de atuação em todas as suas operações, sendo a ética, a cordialidade e o respeito na relação com clientes e fornecedores, valores e princípios fundamentais.